טיפים לניהול משתמשים במערכת Helpdesk שיחליפו לכם את החיים

הכל על לנהל משתמשים במערכת ה-Helpdesk: 10 טיפים שיגרמו לכם להיות המומחים האמיתיים!

שירות לקוחות. פעולה שחלקנו אוהבים, אחרים שונאים, אבל אף אחד לא יכול להתווכח שהאנשים בצד השני של קו השירות בהחלט עושים עבודה לא קלה. וכשזה מגיע לעבודה עם מערכת Helpdesk, ניהול משתמשים הוא חלק קריטי להצלחה שלכם. אז איך עושים את זה בצורה הנכונה? הנה לכם 10 טיפים שיכולים לשדרג את הניהול שלכם, למנוע כאבי ראש ולגרום לצוות שלכם להרגיש כמו רוקstars בתחום.

1. הכירו את הפלטפורמה שלכם – השאטל הקוסמי שלכם

כדי לנצח את הגזרים הקשים עליכם להכיר קודם את הגלגלים. כל מערכת Helpdesk מגיעה עם פיצ'רים שונים – יש כאלה שמציעים חוויות משתמש מדהימות ויש כאלה שפשוט עושים את העבודה. שאלו את עצמכם:

• מה הפיצ'רים הכי שימושיים למערכת שלי?
• איך ניתן לייעל את העבודה עם כל משתמש?
• האם יש יכולות אוטומטיות שאני יכול לנצל?

וודאו שהצוות שלכם בקיא בכל הפונקציות

הקניית ידע נרחב על הכלים שברשותכם תבטיח שכולם ידעו להשתמש בהם בצורה האופטימלית. זה גם יחסוך זמן, כסף, ובעיקר כאבי ראש!

2. מדריך אכפתיות – חובה!

פתיחת כרטיסי תמיכה? לא סוד שאנשים עושים את זה גם כשהם לא מרגישים טוב. חוץ מזה, לפעמים הם פשוט צריכים אדם אחד שיבהיר להם את הדרך. לכן, אל תסתפקו רק בציניות. מדריך אכפתיות הוא כלי בסיסי בניהול משתמשים.

• עקבו אחרי מצב כרטיסים באופן שוטף.
• הציעו תמיכה מעבר לידע הטכני. לעיתים יש לקוחות שמחפשים אוזן קשבת.
• וודאו שהמשתמשים מרגישים מוערכים, גם אם הם עייפים אחרי יום ארוך!

3. למי מהמשתמשים יש עודף מידע?

יש אנשים שממלאים את כל הפרטים של הכרטיסי תמיכה ואחרים שפשוט נמצאים שם לקישוט. רצוי לשים לב למי מהם יש מידע רלוונטי למערכת שלכם. לא כולם צריכים גישה לאותו מידע על הכרטיסים.

הדרך הנכונה לבקש מידע

אל תהססו לבקש מנתוני הכרטיס העדכניים. לעיתים הפוליטיקה בעסק יכולה לגרום לכולם לחשוב "נכון, זה לא ענייני". אז דאגו להנחות את המשתמשים בתחילת התהליך באילו פרטים אתם זקוקים.

4. הכל על תגובות בזמן אמיתי

האם ידעתם שללקוחות נמאס לחכות זמן רב לתשובות? הם רוצים Giga्टा ושירות מיידי! אז תדאגו לענות על כרטיסים בזמן קצר יחסית!

• ציבו מטרות לעצמכם – כמה זמן אתם רוצים להשקיע בכל כרטיס?
• אם יש לכם צוות גדול, תחלקו את העבודה כדי לחסוך בזמן.

באיזה אופן אפשר לייעל את התקשורת?

תכנים צריכים לעבור מקום כמו טקסטים מפיקוד, אז דאגו לערוץ תקשורת פתוח. שירות צ'אט לייב הופך את הכל למעולה.

5. סרטוני הדרכה – הלהיט הגדול של עולם ה-Helpdesk!

בעידן שלנו, וידאו הוא כל מה שחשוב. סרטוני הדרכה קצרצרים יכולים לשדרג את הידע של הצוות שלכם בצורה מהירה. דווקא כשזה מגיע לעבודה עם מערכת Helpdesk, זה ממש חיוני.

• צילמו סרטונים באורך כמה דקות עם טיפים מהירים.
• הניחו את הסרטונים בפורום פנימי כך שכל אחד יוכל לגשת להם בקלות.

מהם היתרונות?

משתמשים שמשתמשים בהדרכות ווידאו יכולים ללמוד בדרך מהירה יותר, מה שמוביל למערכת יותר חלקה.

6. דוחות – לדווח על הדרך שלך להצלחה!

אין כמו דוחות כדי להבין את הצלחותיכם ואיפה יש מקום לשיפור. שאלות שיכולות לעזור:

• מהו זמן הפתרון הממוצע?
• אילו בעיות מרובות חוזרות על עצמן?

אל תשכחו לערב קבוצה!

חשבו על אנשים מהמגוון – דנים בקבוצה נרחבת יכולים להביא תפיסות שונות ולשפר את העבודה שלכם!

7. גייל את הצוות שלך – עשה את זה באהבה!

נכון, גם לשירות לקוחות חשוב להיות חדור מטרה, אבל הוא חייב להיות כיף! יש לכם הצוות שלכם? אל תהססו לגייס את המתחשבים! פנינה למחשבה:

איך עושים את זה?

• האירו את המשרד עם פעילויות גיבוש.
• פנקו את הצוות באירועים חברתיים.

8. זמן לניהול זמני משימות – להשתמש, לא למכור!

אחד הדברים הקריטיים בניהול משתמשים הוא לקבוע כללים ברורים לזמנים. אחת השאלות שאתם רוצים לשאול את עצמכם:

• האם אני מצפה שכולם יהיו זמינים בכל עת?
• איך אני מנהל את הזמנים שלהם?